Kebijakan Pengembalian dan Penanganan Keluhan Durianwin

Prinsip yang kami pegang

Durian adalah hasil alam, bukan produk pabrikan. Tidak ada dua buah yang benar-benar sama: tingkat kematangan, ketebalan daging, jumlah juring, ukuran biji, dan rasa manis atau pahitnya bisa berbeda antar buah dari pohon yang sama sekalipun. Karena itu, persoalan biasanya bukan pada ada atau tidaknya perbedaan, melainkan pada apakah buah yang Anda terima masih berada dalam kondisi yang wajar sesuai apa yang disepakati saat pemesanan.

Karena itu pula kami menangani keluhan berdasarkan bukti dan pembicaraan yang terbuka, bukan berdasarkan janji yang tidak dapat kami pertanggungjawabkan. Yang dapat kami pastikan adalah prosesnya: keluhan Anda dibaca, diperiksa, dan dijawab. Hasil akhirnya mengikuti ketentuan yang disepakati saat Anda memesan.

Langkah pertama bila ada masalah

Urutan berikut membantu kami menangani keluhan Anda dengan cepat. Yang paling penting: jangan menunggu terlalu lama dan jangan membuang buahnya lebih dulu.

1. Jangan langsung membuang duriannya

   Simpan buah atau daging yang bermasalah apa adanya, termasuk kulitnya bila sudah dibuka. Tanpa bukti fisik atau visual, kami sulit menilai apa yang terjadi.

2. Ambil foto atau video saat paket dibuka

   Rekam momen paket dibuka bila memungkinkan, lalu ambil gambar yang jelas dari sisi luar kemasan, kondisi buah secara keseluruhan, dan bagian yang Anda nilai tidak sesuai. Sertakan juga gambar daging buahnya bila sudah dibuka.

3. Hubungi kami melalui WhatsApp

   Kirim pesan ke +62 851-1754-476 dan sebutkan bahwa Anda ingin mengajukan keluhan. Sampaikan informasinya selengkap mungkin seperti daftar di bawah.

4. Kami periksa dan tanggapi

   Kami memeriksa bukti dan rincian pesanan Anda, lalu menyampaikan apa yang dapat kami lakukan berdasarkan ketentuan yang berlaku untuk pesanan tersebut. Bila kami memerlukan informasi tambahan, kami tanyakan pada tahap ini.

Informasi yang perlu Anda sertakan

Makin lengkap informasi yang Anda kirim, makin cepat keluhan dapat ditangani. Mohon sertakan:

• Nama yang Anda pakai saat memesan, serta nomor WhatsApp yang Anda gunakan saat memesan bila sekarang Anda menghubungi dari nomor lain.
• Tanggal pemesanan dan tanggal paket Anda terima.
• Varietas dan jumlah durian yang Anda pesan.
• Bentuk saat dikirim: utuh atau sudah dibuka atas permintaan Anda.
• Penjelasan singkat mengenai apa yang tidak sesuai, misalnya daging yang tidak terlihat, aroma yang menyimpang, tekstur yang tidak seperti biasanya, atau bagian yang rusak.
• Foto atau video: kemasan saat dibuka, kondisi buah secara keseluruhan, dan bagian yang bermasalah.
• Cara Anda menyimpan durian sejak paket diterima, termasuk berapa lama dan di mana.

Informasi soal penyimpanan penting karena durian cepat berubah setelah diterima. Bila Anda belum yakin cara menyimpannya, panduan cara menyimpan durian dapat membantu untuk pesanan berikutnya.

Kapan keluhan sebaiknya disampaikan

Keluhan sebaiknya disampaikan sesegera mungkin, idealnya pada hari paket tiba, karena durian berubah cepat setelah diterima. Sertakan foto atau video yang diambil saat paket dibuka, dan bentuk penyelesaiannya dibicarakan langsung dengan penjual pada saat pemesanan. Keluhan yang baru disampaikan jauh setelah buah diterima, atau setelah disimpan lama, lebih sulit kami nilai secara adil — baik bagi Anda maupun bagi kami.

Cara keluhan dinilai

Kami tidak menilai keluhan berdasarkan asumsi, melainkan memeriksa beberapa hal berikut bersama-sama:

• Bukti visual dari saat paket dibuka dan kondisi buah saat itu.
• Kesesuaian dengan pesanan yang disepakati saat pemesanan, termasuk varietas, ukuran, jumlah, dan bentuk pengiriman.
• Selang waktu antara paket diterima dan keluhan disampaikan.
• Cara penyimpanan setelah paket diterima, karena sebagian perubahan kondisi terjadi setelah buah berada di tangan pembeli.
• Sifat alami buah. Perbedaan tingkat kematangan antar juring, jumlah biji yang tidak seragam, bagian daging yang lebih pahit, atau rendemen daging yang tidak sama dengan buah lain umumnya merupakan karakter alami durian, meskipun penilaian akhirnya tetap mengikuti ketentuan yang disepakati saat pemesanan.

Kami berusaha membicarakan hasil pemeriksaan ini secara terbuka, termasuk bila kesimpulannya adalah bahwa buah yang Anda terima masih dalam kondisi wajar.

Bentuk penyelesaian

Bentuk penyelesaian untuk pesanan Anda dibicarakan langsung dengan penjual pada saat pemesanan, dan itulah yang berlaku untuk pesanan tersebut. Pembicaraan itu dapat mencakup penggantian buah pada pengiriman berikutnya, pengembalian dana sebagian atau penuh, atau penyelesaian lain yang disepakati kedua pihak.

Kami tidak menjanjikan hasil tertentu di halaman ini, karena janji yang tidak dapat kami penuhi justru merugikan Anda. Yang kami janjikan hanyalah prosesnya: setiap keluhan diperiksa dan dijawab, dan bila keluhan Anda beralasan menurut ketentuan yang berlaku, kami akan menyelesaikannya sesuai ketentuan itu.

Hal yang dibicarakan saat pemesanan

Beberapa rincian berikut tidak kami tetapkan sepihak di halaman ini, melainkan dibicarakan langsung dengan penjual ketika Anda memesan, sehingga Anda mengetahuinya sebelum membayar:

• Bentuk penyelesaian yang dipakai bila keluhan Anda diterima.
• Bentuk bukti yang perlu Anda sertakan, misalnya foto atau video saat paket dibuka.
• Pihak yang menanggung biaya pengiriman pengganti, bila penggantian dilakukan.
• Perkiraan lama waktu penyelesaian setelah keluhan disetujui.

Semua itu kami tanyakan dan konfirmasi lebih dulu ketika Anda memesan, sehingga Anda mengetahui ketentuannya sebelum membayar, bukan setelah masalah muncul.

Bila Anda belum puas dengan hasilnya

Bila penjelasan kami belum menyelesaikan persoalan Anda, sampaikan kembali secara langsung melalui WhatsApp dengan menyebutkan pokok keberatan Anda. Kami akan meninjau ulang, termasuk memeriksa kembali bukti dan rincian pesanan. Kami lebih memilih menyelesaikan persoalan lewat pembicaraan yang jelas daripada membiarkannya berlarut.

Pertanyaan tentang keluhan

Untuk menanyakan ketentuan keluhan sebelum Anda memesan, atau menindaklanjuti keluhan yang sudah dikirim, hubungi kami melalui:

• WhatsApp: +62 851-1754-476
• Email: durianwinofficial@gmail.com
• Jam layanan: Setiap hari, 08.00–20.00 WIB
• Alamat: Pakemitan, Kec. Ciawi, Kabupaten Tasikmalaya, Jawa Barat 46156

Ketentuan pengemasan dan pengiriman yang memengaruhi kondisi durian saat tiba dijelaskan pada halaman Kebijakan Pengiriman.